Руководство разработчика по обеспечению поддержки программного обеспечения WordPress

Для большинства разработчиков WordPress создание следующего плагина или темы и использование творческих возможностей кодирования – это восхитительное удовольствие, которое вы можете делать часами подряд (или, по крайней мере, так и должно быть, если это не так, вы можете ошибаться) бизнес).

Однако есть и другая часть разработки и продажи тем и плагинов WordPress: поддержка клиентов. Для большинства разработчиков поддержка клиентов является полной противоположностью восхитительного удовольствия. Это монотонная скука, даже виртуальный ручной труд. Короче говоря, это неприятная задача, которую большинство из нас хотели бы избежать.

Но так не всегда должно быть. Хотя вероятность того, что предоставление поддержки для вашего продукта WordPress станет рутинной работой, которую вы с нетерпением ждете, по сути, отсутствует, существует несколько стратегий, которые вы можете реализовать, которые помогут вам, по крайней мере, выполнить работу быстрее, плавнее и проще.

Определите каналы поддержки клиентов

Если вы предлагаете бесплатный плагин для WordPress, указанный в каталоге WordPress.org, то обеспечить поддержку просто, вы работаете через предоставленный форум. Однако для платных / платных плагинов и тем, которые продаются за пределами WordPress.org, поддержка клиентов немного сложнее.

Ваша первоочередная задача – установить канал поддержки, по которому вы будете работать. Правильный выбор и обеспечение того, чтобы посетители вашего сайта знали о ваших каналах поддержки (обычно со ссылкой «поддержка» в вашем навигационном меню / колонтитуле), имеют решающее значение для получения трафика, чтобы конвертировать и покупать ваш продукт.

Чтобы начать мозговой штурм своего канала поддержки, ниже я перечислил несколько наиболее популярных стратегий поддержки, используемых ведущими онлайн-компаниями:

Форумы

Лично я никогда не пробовал использовать форумы для поддержки. Он может хорошо работать на некоторых сайтах, таких как WordPress.org (с гигантским, лояльным сообществом), но в целом он плохо подходит для большинства типов коммерческих продуктов.

Gravity Forms начали предлагать поддержку клиентов через форум, но в конце концов отказались от нее в пользу чего-то другого (об этом читайте здесь) Когда поддержка пользователей оплачивается за привилегии, поддержка форумов обычно невозможна, как указано в Gravity Forms:

«В ситуациях, когда поддержка не оплачивается и предоставляется сообществом, в котором они могут работать, но для платной поддержки с группой поддержки, управляющей большой базой пользователей, они просто не являются эффективным средством обеспечения качественной поддержки».

Электронное письмо

Если вы представляете шоу для одного человека, поддержка электронной почты, скорее всего, будет лучшим выбором. Это просто, это бесплатно, и это личное. Кроме того, в любом случае, все уже используют электронную почту, поэтому клиентам не нужно ничего подписывать. Gmail, Outlook и большинство почтовых клиентов упрощают поддержку клиентов по электронной почте, отображая потоки обмена.

Служба поддержки

Если вы выполняете более крупную операцию, и у вас есть несколько агентов, предоставляющих поддержку, вам следует рассмотреть возможность использования службы поддержки / тикетов. Службы поддержки хороши, когда вы получаете значительные объемы писем от клиентов.

Однако использование службы поддержки в качестве стратегии поддержки обычно сопряжено с небольшими затратами на программное обеспечение, поэтому для разработчиков это не всегда вариант с ограниченным бюджетом. Несмотря на это, справочные службы – отличный способ предоставить клиентам качественную поддержку. Если у вас есть деньги и количество запросов в службу поддержки, справочная служба – отличный вариант.

Телефон или чат

Поддержка в реальном времени отлично подходит для клиентов, которые любят прыгать по телефону или общаться в чате, и сразу же решить свои проблемы. Клиентам это понравится, но разработчикам, вероятно, не понравится (особенно если вы работаете в одиночку). Телефонные звонки и чаты отнимают у вас огромное количество времени и отвлекают вас от другой работы, которую вы делаете. В результате, поддержка в режиме реального времени работает лучше всего, когда у вас есть специальная группа поддержки, единственной обязанностью которой является помочь клиентам решить их проблемы.

В конце концов, единственное, что действительно имеет значение, это удовлетворение ваших клиентов. Поэтому независимо от того, какой канал связи вы выберете, убедитесь, что вы можете отвечать на запросы поддержки с ним. Предоставляя клиентам информацию о поддержке на вашей странице поддержки / контактов, не забудьте указать, как быстро клиенты должны ожидать ответа. В большинстве случаев достаточно 24 часов (или одного рабочего дня), и вы действительно хотите ограничить время ответа в 23 дня. Если вы используете онлайн-поддержку, укажите часы / дни работы.

Будьте готовы к запросам поддержки – и их много!

Ожидайте, что ваше количество запросов в службу поддержки будет расти. Много. Действительно быстро.

В первые годы я ошибочно предполагал, что создание всеобъемлющей базы знаний и часто задаваемых вопросов и кодирование часто задаваемых функций в будущих обновлениях в значительной степени будет удерживать количество запросов на поддержку в статус-кво, даже если количество продаж увеличилось.

Я не уверен, что когда-либо был так неправ.

Если ваша клиентская база растет, то ваши билеты поддержки. Выполнено. Конец истории. Это научный закон.

Даже если вы сделали настройку настолько простой, насколько это возможно, и даже если вы опубликовали 1000 статей поддержки и 500 часто задаваемых вопросов, вам никогда не обойтись без поддержки клиентов.

Разработка толстой кожи для критики

Независимо от того, насколько фантастично ваше программное обеспечение, всегда будет небольшая группа людей, которые будут недовольны своей покупкой. Но они не просто спокойно попросят возмещение и будут в пути. Ни в коем случае эти парни не будут уверены, что они сообщат вам обо всех предполагаемых дефектах / проблемах / вещах, которые вы не можете контролировать, которые им не нравятся (очень часто в грубой форме).

Важно, чтобы вы не воспринимали это лично и научились профессионально обращаться с этими клиентами. Поверьте мне, я знаю, как тяжело, когда что-то подобное происходит, особенно после того, как вы вложили всю свою душу в разработку продукта. Быстрое исправление, которое помогло мне управлять этими сообщениями, состояло в том, чтобы оставить сообщение на час, чтобы вы могли остыть. Это помогло мне избежать высказываний, о которых я мог бы сожалеть в дальнейшем.

К счастью, члены сообщества WordPress, как правило, дружелюбны и понимают, поэтому, вероятно, каждый день в ваш почтовый ящик попадают какие-либо ненавистные письма или страшные угрозы. Все равно хорошо быть готовым, на всякий случай.

Пройти лишнюю милю

Каждый. Один. Время.

Даже если у вас есть лучшее доступное программное обеспечение службы поддержки, а ваше среднее время отклика составляет 3 минуты 21 секунду, это абсолютно ничего не значит, если ваши ответы бесполезны для клиента.

Предоставляя клиентам всестороннюю поддержку, вы настраиваете себя на успех, выделяя свое программное обеспечение как качественный продукт, который вы готовы поддержать.

Когда клиенты сообщают об ошибках, они часто слышат, как разработчики говорят, что исправят их в следующем выпуске, который выйдет через пару месяцев.

Если вы все равно собираетесь исправить ошибку, почему бы не сделать это сейчас? Да, как и прямо сейчас. Немногие разработчики (если таковые имеются) идут на столько неприятностей. Следовательно, когда у вас возникают такие неприятности для ваших клиентов, они мгновенно превращаются в ваших постоянных поклонников.

Точно так же, когда некоторая функция программного обеспечения WordPress не работает должным образом для определенного клиента, разработчики могут легко обвинить провайдеров хостинга и другие несовместимые темы / плагины.

Хотите лучшего, более профессионального подхода? Спросите своего клиента о доступе по FTP, устраните проблему и устраните ее … даже если это была не ошибка вашего продукта.

Некоторые из ваших клиентов могут быть внештатными разработчиками и дизайнерами WordPress, которые хотят получить что-то от своих клиентов. Однако этому клиенту может потребоваться определенная функция, которая по умолчанию недоступна, но на ее кодирование уходит всего несколько минут или час.

Вместо того, чтобы заставлять независимого разработчика самостоятельно разрабатывать эту функцию, почему бы просто не заняться работой и не написать ее самостоятельно? Это делает две вещи для вас, превращает разработчика в друга и ценного покупателя и одновременно улучшает ваш продукт.

С поддержкой клиентов это все о том, чтобы пройти лишнюю милю.

И все же, что насчет тебя?

Какой канал поддержки наиболее полезен для вашего продукта WordPress? Электронная почта, служба поддержки, чат ? И самый важный вопрос из всех ты собираешься

Об авторе:

Грег Виниарски (Greg Winiarski) является основателем Simpliko, компании, разрабатывающей плагины для WordPress (включая WPHelpDesk ) и веб-приложения. Он живет и работает в Кракове, Польша.

Источник записи: https://wplift.com